TiSpetta

Per ogni caso usa la sua regola: la garanzia legale per un prodotto difettoso, la consegna per un pacco mai arrivato, il recesso per un reso non rimborsato, i regolamenti europei per voli, treni, autobus e traghetti, il reclamo al gestore per bollette e abbonamenti. Dalla prova d’acquisto estrae venditore, data di acquisto, data di consegna quando il documento la riporta, prodotto, il prezzo che il documento gli attribuisce, numero della prova d’acquisto e la garanzia commerciale che hai comprato insieme al bene, quando sullo scontrino c’è come riga a pagamento («Garanzia Extra», «Garanzia Facile», «Estensione garanzia», «Piano di protezione»: cambia nome a ogni catena). Incrocia questi dati con il modo in cui hai comprato e con il problema descritto, indica se la garanzia legale del consumatore sembra applicabile o se servono verifiche, poi prepara oggetto e testo del reclamo. Le informazioni non leggibili restano dichiarate come mancanti: non vengono inventate.

• Scegli che cosa è successo: il modulo ti chiede solo quello che serve per quel caso.
• Carichi la prova: la foto dello scontrino (JPG, PNG, HEIC: quella che hai già nel telefono), la fattura o la conferma d’ordine in PDF, il biglietto, la prenotazione o la bolletta.
• Racconti il fatto con parole tue. Per un prodotto difettoso indichi anche se hai acquistato come privato e quando hai notato il problema la prima volta: è il fatto che decide chi deve dimostrare che cosa, e sulla prova d’acquisto non c’è. Se non lo ricordi puoi dirlo.
• Sempre per un prodotto difettoso: se sullo scontrino la data non si legge più, o il bene ti è arrivato giorni dopo l’acquisto, scrivi anche quando l’hai ricevuto: i termini si contano da lì, e il risultato ti dice che quella data viene da te. Se la data non si legge e non ce la scrivi, la verifica te la consegniamo lo stesso ma non te la facciamo pagare: la rifai con la data e paghi solo quella.
• Se vuoi, scrivi il tuo nome, che firma la lettera, e un recapito — email, telefono o indirizzo — da mettere sotto la firma: così la lettera è pronta da spedire, anche per raccomandata.
• TiSpetta separa i dati certi dai punti da verificare e ti dice quale richiesta conviene fare — riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o rimborso — e perché proprio quella.
• Copi il reclamo oppure scarichi il file di testo: dentro trovi la lettera da inviare, delimitata, e sotto la scheda di verifica che resta a te e non va inviata.

Per un prodotto difettoso, una scheda leggibile con dati dell’acquisto, indicazione preliminare sulla copertura, le tre date che contano — entro quando il difetto deve essersi manifestato, entro quando puoi far valere la garanzia, entro quando il guasto deve essere comparso perché la prova tocchi al venditore — elementi mancanti, quale richiesta conviene fare e perché quella, prossimi passi e un reclamo già scritto. Per un pacco mai arrivato, un reso non rimborsato, un volo, un treno o una bolletta la lettera è un’altra — il sollecito di consegna, il sollecito di rimborso, la richiesta di compensazione o di indennizzo, il reclamo al gestore — e le date della garanzia non compaiono, perché lì non valgono. Il file originale viene eliminato automaticamente dopo l’elaborazione riuscita; il reclamo resta scaricabile per 14 giorni.

• TiSpetta non è uno studio legale e non emette un parere vincolante. La verifica finale e l’invio restano a te.
• La garanzia legale italiana riguarda in generale gli acquisti del consumatore dal venditore, e non ha un termine solo: i due anni sono il tempo entro cui il difetto deve essersi manifestato, per far valere la garanzia hai ventisei mesi dalla consegna (art. 133 del Codice del consumo) e se il difetto si è manifestato entro il primo anno dalla consegna è il venditore a dover provare che non c’era già allora (art. 135) — conta quando è comparso il guasto, non quando lo segnali, e per questo te lo chiediamo nel modulo. TiSpetta calcola tutte e tre le date, le scrive nella scheda e nel file, e dice sempre da quale data sono contate; consegna, natura dell’acquisto, tipo di difetto e rimedi già tentati possono cambiare il caso.
• Le calcola anche quando ci dici che non sei sicuro di aver acquistato come privato: sono aritmetica sulla data del documento, e a dipendere dalla tua risposta è il loro effetto, non il loro valore. In quel caso la scheda e il file li mostrano con scritto accanto che valgono se hai comprato come privato, ti dicono da cosa dipende la risposta e ti danno già scritta la frase da aggiungere al reclamo se è il tuo caso. Per un acquisto professionale invece non li mostriamo, perché sono i termini della garanzia legale del consumatore e là non si applica.
• I due anni si contano dalla consegna del bene, non dalla data del documento: se il tuo documento riporta la data di consegna, il termine indicativo è contato da quella e te lo diciamo; se ne riporta una soltanto prevista — «consegna prevista il…» — non la contiamo, perché una previsione non prova che il bene sia arrivato: te la mostriamo lo stesso, ti diciamo di quanto si sposterebbe il termine se quella consegna è avvenuta davvero, e intanto contiamo dall’acquisto; se non ne riporta nessuna, il termine è contato dalla data di acquisto e il risultato dichiara che la consegna non è stata trovata, invece di dare per scontato che le due date coincidano. Se sai quando l’hai ricevuto, scrivilo nel modulo: in quel caso contiamo da lì, e il risultato dice che quella data viene da te e non dal documento.
• Alcuni casi hanno regole loro, e la verifica te lo dice: il danno nato dopo la consegna (una caduta, un urto, un liquido), il bene che ti è arrivato già rotto, l’usato e il ricondizionato, l’acquisto da un privato su Vinted o su Subito. Li trovi spiegati uno per uno nelle domande frequenti.
• Per un volo, un treno, un autobus, un traghetto, un pacco mai arrivato o un reso non rimborsato la lettera la decide quello che scrivi nella descrizione. Se il fatto non si capisce — hai scelto «Volo» ma non scrivi se è stato cancellato o in ritardo — te lo diciamo prima di cominciare, e non ti addebitiamo nulla.
• Le foto le leggiamo, ed è il modo normale di usare questo strumento: la carta termica di uno scontrino sbiadisce in pochi mesi. Se l’immagine è mossa, buia, tagliata o coperta da un riflesso, il testo non esce, l’elaborazione si ferma, non ti viene addebitato nulla e ti diciamo che cosa rifare.
• Di un documento fotografato leggiamo fino a tre pagine; se ne ha di più, il risultato te lo dice invece di dichiararsi completo. E quando il testo viene da una foto, il risultato lo scrive: una trascrizione non è la stessa cosa di un PDF letto carattere per carattere, e su una cifra sbiadita è giusto che tu lo sappia.
• Un documento in parte digitale e in parte scansionato (una pagina fotografata, una ricevuta acquisita con lo scanner) viene invece elaborato e addebitato, perché il testo delle altre pagine c’è: in quel caso il risultato ti dice quali pagine non contenevano testo selezionabile e che il loro contenuto non è in questo risultato, invece di dichiararsi completo. Se invece da quelle pagine non esce nessuno dei dati del reclamo — né il venditore, né la data, né il prodotto: è il caso della copertina digitale generata dal gestionale sopra uno scontrino fotografato — l’elaborazione si ferma, non ti viene addebitato nulla e il messaggio ti dice quante pagine sono immagini: il gesto che sblocca è caricare direttamente la foto dello scontrino — quella la leggiamo — oppure un PDF con la sola pagina fotografata, non ricaricare lo stesso file.
• I PDF protetti da password vengono rifiutati allo stesso modo: senza la password le pagine non si aprono, l’elaborazione si ferma subito e non ti viene addebitato nulla. Apri il file con la sua password, salvane una copia senza protezione e carica quella.

La prova d’acquisto viene conservata in un’area privata fuori dal web, usata solo per questa elaborazione e cancellata subito dopo il successo o entro pochi giorni se il lavoro fallisce. I contenuti non vengono usati per addestrare modelli.

TiSpetta invia il reclamo da solo?

No. Prima ti mostra il testo e i dati usati, perché un messaggio che produce effetti verso un venditore deve partire solo dopo la tua approvazione. Puoi copiarlo o scaricarlo e inviarlo con email, PEC o il modulo del venditore.

Vale anche per acquisti con partita IVA?

La garanzia legale del consumatore non si applica automaticamente agli acquisti professionali. TiSpetta lo segnala e prepara una richiesta di assistenza prudente basata sui dati disponibili, senza attribuire diritti non verificati.

Non so se ho comprato come privato: cosa cambia?

Rispondi pure «non sono sicuro»: non perdi niente. Conta l’uso per cui hai comprato, non chi ha emesso il documento — è un acquisto da consumatore quando il bene serve a scopi estranei alla tua attività imprenditoriale o professionale (art. 3 del Codice del consumo). TiSpetta legge lo stesso il documento, calcola lo stesso tutte e tre le date e te le mostra con scritto accanto che valgono se hai comprato come privato; ti dice come chiudere il dubbio in dieci secondi — guarda la prova d’acquisto: se non ci sono la tua partita IVA né una ragione sociale, e non hai detratto l’IVA né scaricato la spesa, l’acquisto è da privato — e ti consegna già scritta la frase da aggiungere al reclamo se è il tuo caso. Il reclamo, intanto, chiede comunque la riparazione o la sostituzione senza spese: il dubbio è nostro e resta nella tua scheda, al venditore non lo giriamo.

Ho comprato su Amazon, eBay o un altro marketplace: a chi mando il reclamo?

A chi ti ha venduto il bene, che sul marketplace quasi mai è il marketplace: la riga che conta è «Venduto da». TiSpetta legge quel nome e intesta a lui il reclamo. L’indirizzo invece spesso sul documento non c’è: il riepilogo d’ordine porta in fondo la sede della piattaforma, che è un altro soggetto e della garanzia non risponde. In quel caso non te lo diamo per buono — sarebbe l’indirizzo a cui manderesti una raccomandata inutile — ma ti diciamo di chi è quello che abbiamo trovato e dove si trova quello giusto: nella scheda del venditore sul sito dove hai comprato, oppure in una visura camerale. Il nome, la data, il prodotto e il prezzo restano quelli del tuo acquisto.

Posso caricare una foto dello scontrino?

Sì, ed è il modo normale di usare TiSpetta: la carta termica di uno scontrino sbiadisce in pochi mesi, e la prova d’acquisto che hai in mano è quasi sempre una fotografia. Carica il JPG, il PNG o l’HEIC che hai già nel telefono, oppure il PDF. Se la foto è mossa, buia, tagliata o coperta da un riflesso l’elaborazione si ferma, non ti viene addebitato nulla e ti diciamo che cosa rifare: appoggia lo scontrino su un piano, illuminalo bene e inquadralo per intero.

Sono passati più di due anni: è tutto finito?

Non per forza, ed è il caso in cui questo strumento serve di più. I due anni sono il tempo entro cui il difetto deve essersi manifestato, non il tempo per reclamare: l’azione per far valere la garanzia legale si prescrive in ventisei mesi dalla consegna (art. 133 del Codice del consumo). Quindi fra il ventiquattresimo e il ventiseiesimo mese, se il guasto è comparso entro i due anni, sei ancora in tempo. In quel caso il verdetto è «Copertura possibile: conta quando è comparso il difetto», e il reclamo cita già l’articolo lasciandoti un segnaposto per la data in cui hai notato il guasto: quella la sai solo tu, e va scritta prima di inviare — o cancellata, se il guasto è comparso dopo i due anni. Oltre i ventisei mesi te lo diciamo per esteso, e il reclamo ripiega sulla garanzia commerciale. E se quella garanzia l’hai comprata insieme al prodotto, non te la facciamo chiedere: sullo scontrino è una riga d’articolo con un prezzo, la leggiamo lì, e il reclamo la rivendica con il nome e l’importo che risultano dal tuo documento invece di domandare al venditore se per caso esista. È il caso in cui questa differenza vale di più: passati i ventisei mesi è l’unico diritto che ti resta.

Il venditore dice che l’ho usato male: chi deve dimostrarlo?

Dipende da quando è comparso il guasto, non da quando lo segnali. Se il difetto si è manifestato entro un anno dalla consegna si presume che ci fosse già alla consegna (art. 135 del Codice del consumo): tocca al venditore provare il contrario, e il reclamo che TiSpetta prepara lo scrive nero su bianco. È la ragione per cui te lo chiediamo nel modulo: la data del guasto sulla prova d’acquisto non c’è, e un elettrodomestico che si rompe all’ottavo mese e per cui scrivi al quattordicesimo è ancora dentro quella presunzione. Se ci dici che il guasto è comparso dopo il primo anno, la frase sparisce dalla lettera — darti un argomento che il venditore smonta in una riga sarebbe peggio che tacerlo — e la scheda ti dice che tocca a te. E se rispondi «non lo so», non decidiamo noi al posto tuo: ti diciamo la data che fa da confine e ti diamo la frase già scritta da aggiungere al reclamo se sei dalla parte giusta. In quel caso conserva foto, messaggi e rapporti di assistenza: servono a te.

Il venditore mi rimanda al centro assistenza del produttore: può farlo?

Può proportelo, non imporlo. Della garanzia legale risponde il venditore (art. 133 del Codice del consumo): è lui che deve riparare o sostituire il bene, senza spese, in un tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti per te (art. 135-ter). Rivolgerti al produttore è una tua scelta, a volte comoda, mai un obbligo. Per questo il reclamo che TiSpetta prepara lo scrive già: chiede al venditore di farsi carico direttamente della richiesta e ricorda che il rinvio al produttore non sostituisce la sua responsabilità. La frase c’è quando il reclamo rivendica la garanzia legale; per un acquisto con partita IVA, oltre i ventisei mesi o quando la data d’acquisto non si legge non la scriviamo, perché lì quel diritto non l’abbiamo verificato e affermarlo darebbe al venditore una frase da smontare.

E se il venditore non risponde, o dice di no?

Il reclamo è il primo passo, e i successivi te li scriviamo sotto «Azioni consigliate» e nel file che scarichi, alla voce «Prossimi passi» — il file è quello che avrai sotto mano il giorno in cui arriva la risposta. Se il venditore rifiuta, non risponde o non ripara in un tempo ragionevole, puoi chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione dell’acquisto (art. 135-bis del Codice del consumo), e un’associazione dei consumatori può aiutarti a farlo. Invia il reclamo in un modo che lasci traccia — PEC, raccomandata con ricevuta di ritorno, o il modulo del venditore di cui conservi la conferma — e tieni copia di tutto. TiSpetta non spedisce il reclamo e non segue la pratica al posto tuo.

Non so se chiedere la riparazione o il rimborso: cosa mi conviene?

Rispondi «Consigliami la richiesta più adatta» e te lo diciamo, invece di scegliere in silenzio al posto tuo. La risposta, quasi sempre, è la riparazione o la sostituzione senza spese: il Codice del consumo (art. 135-bis) mette i rimedi in quest’ordine, e chiedere subito i soldi indietro dà al venditore il motivo più facile per respingere. La riduzione del prezzo e la risoluzione dell’acquisto vengono dopo, e le puoi chiedere se il venditore rifiuta o non ripara in un tempo ragionevole, se il difetto si ripresenta dopo un intervento, o se è tanto grave da giustificarle subito. Se sei già in uno di questi casi, scrivilo nella descrizione del problema come lo racconteresti — «riparata due volte e perde di nuovo», «il negozio si è rifiutato di ripararla», «è in assistenza da due mesi»: TiSpetta lo riconosce, e il reclamo chiede subito la risoluzione dell’acquisto con il rimborso del prezzo — o la riduzione proporzionale, se il venditore dimostra che il difetto è lieve — citando la lettera dell’art. 135-bis, comma 4, che ti dà quel diritto, e la scheda ti dice che cosa allegare. Il silenzio del venditore e il difetto «tanto grave» invece li lasciamo a te: quando un’attesa smette di essere ragionevole, e quanto è grave un guasto, da una frase non si decide. E se avevi già scelto tu la riduzione del prezzo o il rimborso, il reclamo li chiede lo stesso, ma dopo la riparazione: la scheda ti dice che l’ordine è voluto, così non sembra che abbiamo letto male la tua risposta. Questo consiglio non compare in due casi, ed è giusto: per un acquisto professionale e oltre i ventisei mesi quei rimedi non ci sono, e prometterteli sarebbe peggio che tacere.

Si è rotto appena arrivato: devo per forza chiedere la riparazione?

Se l’hai comprato online, per telefono o fuori dai locali del negozio, no: entro quattordici giorni dalla consegna hai il diritto di recesso (art. 52 del Codice del consumo). Restituisci il bene senza dover spiegare perché e il venditore ti rimborsa quanto hai pagato, di norma comprese le spese di consegna, entro quattordici giorni (art. 56); le spese per rispedirlo possono restare a te, e alcuni beni, come quelli fatti su misura, sono esclusi. Quando la data del tuo documento è dentro quei quattordici giorni TiSpetta te lo dice nella verifica, con la data entro cui recedere, e lo mette in cima alle cose da fare: è una scelta tua, quindi il reclamo resta un reclamo e non lo nomina. Per un acquisto fatto in negozio la legge il recesso non lo prevede — vale solo se lo concede il venditore — e la strada resta la garanzia.

Ho comprato un telefono ricondizionato: ho la garanzia?

Sì. Un bene usato o ricondizionato venduto da un’impresa ha la garanzia legale come uno nuovo. L’unica differenza è che per l’usato il contratto può accorciarla, con una clausola, ma mai sotto un anno dalla consegna (art. 133, comma 4, del Codice del consumo). Nel primo anno quindi sei coperto comunque, e il reclamo di TiSpetta lo ricorda al venditore; dopo il primo anno la verifica ti dice di controllare le condizioni di vendita prima di spedire. Se invece hai comprato da un privato, per esempio su un sito di annunci, la garanzia legale non c’è: la deve solo chi vende per mestiere. Leggi la domanda qui sotto.

Ho comprato su Vinted o su Subito da un privato: TiSpetta serve?

Sì, ma per un’altra lettera. Fra privati la garanzia legale di due anni e il recesso di quattordici giorni non ci sono: li deve solo chi vende per mestiere. Resta la garanzia per i vizi del codice civile: se il bene ha un difetto che lo rende inadatto all’uso, o che ne diminuisce in modo apprezzabile il valore, puoi chiedere la restituzione del prezzo rendendo il bene, oppure una riduzione del prezzo (artt. 1490 e 1492). Non vale per i difetti che si vedevano facilmente quando l’hai comprato, a meno che il venditore ti avesse assicurato che non c’erano. I termini sono brevi: il difetto va denunciato al venditore entro otto giorni da quando l’hai scoperto, e l’azione si prescrive in un anno dalla consegna (art. 1495). Quando dal documento o dalla tua descrizione risulta un venditore privato — «venditore privato», una ricevuta di Vinted, «l’ho comprato da un privato» — TiSpetta non ti consegna un reclamo con gli articoli del Codice del consumo, che quel venditore respingerebbe: ti scrive la denuncia dei vizi, con la data entro cui scade l’anno. Su Vinted c’è anche una strada più rapida: entro due giorni da quando il pacco risulta consegnato puoi segnalare il problema dall’ordine, con la Protezione acquisti, e finché la segnalazione è aperta il pagamento non arriva al venditore; la verifica te lo scrive in cima alle cose da fare. Se chi ti ha venduto è un’impresa — su Vinted è indicato come «Pro» — la garanzia legale vale per intero: scrivi «venditore professionale» nella descrizione del problema.

Il pacco non è mai arrivato: TiSpetta serve?

Sì, ma non per la garanzia. Un bene che non ti è arrivato non ha un difetto da riparare: la regola è quella della consegna (art. 61 del Codice del consumo). Il venditore deve consegnare entro la data concordata all’ordine o, se non ne è stata indicata una, entro trenta giorni; se non lo fa, lo inviti per iscritto a consegnare entro un termine supplementare, e se passa anche quello puoi risolvere il contratto e riavere tutto quello che hai pagato, spedizione compresa. Finché il pacco non è nelle tue mani il rischio del trasporto è del venditore (art. 63): se il corriere l’ha perso, non ci rimetti tu. Quando nella descrizione scrivi che il pacco non è mai arrivato, TiSpetta non ti prepara un reclamo per un guasto: ti prepara il sollecito di consegna, con quindici giorni di tempo e gli articoli giusti, e ti dice che cosa fare se passano a vuoto.

Ho fatto il reso ma il rimborso non arriva: TiSpetta serve?

Sì, ma non per la garanzia. Un bene che hai già restituito non ha niente da riparare: se hai comprato online, per telefono o fuori dal negozio, la regola è quella del recesso (art. 56 del Codice del consumo). Il venditore deve rimborsarti tutto quello che hai pagato, di norma comprese le spese di consegna, entro quattordici giorni da quando gli hai comunicato il recesso, con lo stesso mezzo con cui hai pagato: un buono puoi rifiutarlo. Può aspettare solo finché il bene non gli torna o finché non gli mostri la ricevuta di spedizione. Quando nella descrizione scrivi che hai fatto il reso e i soldi non sono arrivati, TiSpetta non ti prepara un reclamo per un guasto: ti prepara il sollecito di rimborso, con quindici giorni di tempo, e ti dice che cosa allegare e a chi rivolgerti se passano a vuoto. Se il reso l’hai fatto in un negozio fisico, dove è una promessa del venditore e non un diritto di legge, la lettera chiede il rimborso senza citare l’articolo.

Volo, treno, bagaglio, vacanza o bolletta: TiSpetta serve?

Sì, con le regole giuste. Un volo, una linea internet o una bolletta sono servizi, non beni: la garanzia legale di due anni non c’entra, e un reclamo che chiede di «riparare il bene» la compagnia o il gestore lo respingerebbe. Quando nella descrizione scrivi che il volo è stato cancellato, è arrivato con ore di ritardo o ti hanno negato l’imbarco, TiSpetta ti prepara la richiesta di rimborso e compensazione del Regolamento europeo 261/2004 — da 250 a 600 euro secondo la distanza, più il rimborso del biglietto e delle spese dell’attesa — e ti dice quando rivolgerti all’ENAC. Se carichi la bolletta di un gestore di telefonia, luce o gas e scrivi che cosa non va — consumi stimati, conguagli, addebiti non dovuti, linea che non funziona — ti prepara il reclamo al gestore con il termine entro cui deve risponderti (45 giorni per la telefonia, 30 per luce e gas) e la conciliazione gratuita a cui andare dopo: ConciliaWeb dell’AGCOM o il Servizio Conciliazione dell’ARERA. Lo stesso vale per gli altri servizi più comuni: per il treno in ritardo o soppresso l’indennizzo del Regolamento europeo 2021/782 (il 25% del biglietto da 60 minuti di ritardo, il 50% da 120), per l’autobus e il traghetto i loro regolamenti europei, per il bagaglio smarrito o danneggiato la Convenzione di Montreal, con i sette e i ventuno giorni da rispettare, per il pacchetto turistico diverso da quello promesso la riduzione del prezzo e il danno da vacanza rovinata del Codice del turismo, e per l’abbonamento che continua ad addebitare dopo la disdetta la contestazione degli addebiti, con il rimborso che puoi chiedere alla banca. Carica il biglietto, la prenotazione o il contratto al posto dello scontrino.

Mi è caduto o si è bagnato: TiSpetta mi aiuta?

Ti dice come stanno le cose prima che te lo dica il venditore. La garanzia legale copre i difetti che il bene aveva già alla consegna, non i danni nati dopo, come una caduta, un urto o un liquido. Se nella descrizione lo scrivi, la verifica esce con il titolo «Copertura dubbia: hai descritto un danno accidentale», cita le parole che l’hanno fatta scattare e ti indica le strade che restano: le condizioni della garanzia a pagamento, se sullo scontrino c’è — alcune coprono anche i danni accidentali —, una polizza, una riparazione. Se invece il guasto non dipende da quello, dillo nel reclamo: la descrizione arriva al venditore parola per parola. Diverso è il bene che ti è arrivato già rotto — la scatola ammaccata, lo schermo crepato all’apertura del pacco, il corriere che l’ha fatto cadere: quello non è un danno accidentale tuo. Finché il bene non è nelle tue mani il rischio del trasporto è del venditore (art. 63 del Codice del consumo), salvo che il corriere l’abbia scelto tu, e un bene consegnato rotto ha un difetto che c’era già alla consegna. Quando lo scrivi nella descrizione, TiSpetta non ti dà la copertura dubbia: lo dice nella verifica, lo scrive nel reclamo con gli articoli e ti dice quali prove conservare. La verifica costa lo stesso credito delle altre: il reclamo te lo consegniamo comunque, e decidi tu se spedirlo.